A iniciativa privada atravessa um período de grandes transformações. Antes, todas as empresas só se preocupavam em saber quais os seus concorrentes que atuavam no mesmo bairro. Procuravam saber o que eles estão vendendo? Qual o preço? Quem está comprando?
Hoje tudo é infinitamente mais difícil. Vivemos em um cenário do mundo globalizado. Vivemos em um mercado de concorrência mundial, onde as empresas daqui da nossa João Pessoa, concorrem com as milhares de empresas que têm a sua sede no outro lado do globo. Isso nos leva a dois pontos que merecem a nossa atenção:
1-Devido a concorrência cada vez mais “ferrenha”, precisamos estar sempre melhorando os nossos produtos e/ou serviços para que possamos vender;
2-Nunca ninguém imaginou que o preço que eu cobro na minha empresa poderia sofrer influencia do preço que uma outra empresa da China (exemplo) cobra. Sabendo disso, o que fazer?
Kotler, Hoffman, Armstrong nos ensinam em seus livros que devemos fidelizar os nossos clientes para que eles não passem a comprar os produtos dos nossos concorrentes. Fácil na teoria ... incrivelmente difícil na prática.
Fidelizar é saber elaborar, desenvolver e analisar uma pesquisa de mercado. Atender as necessidades e desejos dos nossos consumidores atuais e em prospecção. Investir nas mais variadas e modernas tecnologias da nossa área de atuação. Capacitar e treinar a nossa equipe de colaboradores para que as vendas estejam sempre crescendo. E, finalmente, remunerar o nosso principal sócio “majoritário” ... o Governo arrecadador dos milhares de impostos, taxas e exigências que consomem uma média de 40% do nosso faturamento.
Fidelizar significa dizer: fique comigo porque sou o melhor para você. Significa dizer que a empresa te respeita e quer que você continue comprando e divulgando os nossos serviços. Significa dizer que a empresa fará de tudo o possível para manter o cliente no nosso banco de dados ativo. Mas, por que será que é tão difícil ver ações de uma fidelização correta e respeitosa?
Como forma de ilustração, posso informar a péssima forma que as empresas de telefonia móvel colocam em prática na busca da fidelização dos seus clientes. Como explicar para os estudantes de marketing que a operadora de celular XY liga para um cliente em prospecção (cliente novo) e oferece o melhor aparelho do mercado a custo zero e um plano de minutos com um desconto de 50% nas mensalidades; enquanto que eu, que já tenho uma linha antiga da mesma operadora, ao ligar para a XY querendo trocar o meu aparelho, escuto a demorada pessoa do telemarketing me avisando que: “a promoção é apenas para os novos clientes”? Será que não passa pela cabeça dos CEOs da XY que clientes antigos também merecem participar de promoções? Será que eles não lembram que há anos já pagamos as nossas contas em dia e merecemos um “muito obrigado por ser meu cliente fiel”? Daí vem a pergunta: será que vou continuar a indicar os serviços desta operadora?
Todas as empresas podem e devem fidelizar. Não importa o tamanho da empresa. O que importa é o respeito desta empresa para/com os seus clientes. Devemos conquistar os novos clientes mas, de igual importância, devemos respeitar e valorizar os nossos atuais clientes que já confiam na gente. Eles já são fiéis. Eles já indicam os nossos serviços. Eles propagam a nossa marca. Eles também merecem promoções.
Rodrigo Nóbrega
rodrigonobrega@terra.com.br
03.03.08
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